POLÍTICA DE CAMBIOS, CANCELACIONES Y REEMBOLSOS
Última actualización: 30 de septiembre de 2026
En Encuentro Marino queremos que cada pedido sea entregado de acuerdo con lo solicitado y en condiciones adecuadas para su consumo.
La presente Política de Cambios, Cancelaciones y Reembolsos establece las condiciones aplicables a los pedidos realizados a través de www.encuentromarino.com, teniendo en cuenta que nuestros productos son principalmente alimentos preparados para consumo inmediato y de naturaleza perecible.
Esta política se aplica sin perjuicio de los derechos reconocidos a los consumidores por la legislación peruana vigente, incluyendo el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
1. Ámbito de aplicación
Esta política se aplica a los pedidos de alimentos, bebidas y demás productos adquiridos directamente a través de la tienda online de Encuentro Marino.
Debido a la naturaleza de nuestros productos, los alimentos son preparados especialmente para cada pedido y están destinados al consumo inmediato.
Por este motivo, no se realizan cambios o devoluciones por simple cambio de opinión, elección incorrecta del cliente o desistimiento una vez que el pedido haya ingresado a preparación, salvo que exista un incumplimiento atribuible a Encuentro Marino o corresponda legalmente una solución a favor del consumidor.
2. Casos en los que puedes solicitar una solución
El cliente podrá comunicarse con Encuentro Marino cuando se presente alguno de los siguientes casos:
- Se recibió un plato o producto diferente al solicitado.
- Falta uno o más productos incluidos y pagados en el pedido.
- El alimento fue recibido derramado, deteriorado o en condiciones que razonablemente impidan su consumo.
- El producto presenta un problema de calidad o condiciones sanitarias.
- El pedido presenta ingredientes o características distintas a las ofrecidas o expresamente solicitadas y aceptadas por Encuentro Marino.
- Se realizó un cobro incorrecto o duplicado atribuible a la operación.
- El pedido no fue entregado.
- La entrega sufrió una demora atribuible al servicio contratado para el pedido y, debido a dicha demora, el producto dejó de resultar útil para el consumidor.
- Encuentro Marino no puede preparar o entregar uno o más productos que ya fueron pagados.
Cada incidencia será evaluada considerando las circunstancias particulares del pedido.
3. Opciones de solución
Cuando se compruebe un inconveniente atribuible a Encuentro Marino, y dependiendo de la naturaleza del caso, podremos ofrecer una de las siguientes soluciones:
- Reposición del producto afectado.
- Envío del producto faltante.
- Sustitución por otro producto, previa aceptación del cliente.
- Reembolso parcial correspondiente al producto afectado.
- Reembolso total del pedido cuando corresponda.
La alternativa aplicable dependerá de la naturaleza del inconveniente, de la posibilidad de realizar una reposición y de los derechos que correspondan al consumidor.
Ninguna promoción, descuento o precio especial elimina los derechos que legalmente correspondan al consumidor.
4. Pedidos incorrectos o productos faltantes
Si el cliente recibe un producto diferente al solicitado o detecta que falta algún producto de su pedido, deberá comunicarse con Encuentro Marino tan pronto como sea razonablemente posible.
Una vez verificada la incidencia, podremos coordinar el envío del producto correcto o faltante o, cuando ello no resulte razonablemente posible, efectuar el reembolso correspondiente.
Si el inconveniente afecta solamente a una parte del pedido, el reembolso podrá limitarse al importe del producto afectado.
5. Productos en condiciones inadecuadas
Si un alimento llega derramado, deteriorado, en mal estado o presenta una condición que razonablemente impida su consumo, el cliente deberá comunicarse con Encuentro Marino tan pronto como detecte el problema.
Para poder evaluar la incidencia podremos solicitar:
- Número o identificación del pedido.
- Nombre del cliente.
- Descripción del inconveniente.
- Fotografías del producto cuando sean razonablemente necesarias para verificar lo ocurrido.
La solicitud de fotografías tiene únicamente la finalidad de ayudarnos a comprobar y resolver el inconveniente y no elimina los derechos que correspondan al consumidor.
6. Plazo para comunicar incidencias
Por tratarse de alimentos preparados y perecibles, recomendamos comunicar cualquier problema visible relacionado con el estado, contenido o entrega del pedido el mismo día de su recepción y, de ser posible, dentro de las primeras 24 horas.
Este plazo tiene como finalidad facilitar la comprobación de la incidencia debido a la naturaleza perecible de los alimentos.
El transcurso de dicho plazo no restringe los derechos que legalmente correspondan al consumidor cuando resulte aplicable la legislación de protección al consumidor.
7. Cancelación solicitada por el cliente
El cliente podrá solicitar la cancelación de un pedido antes de que este haya ingresado al proceso de preparación.
Cuando la cancelación pueda realizarse antes de comenzar la preparación y antes de haberse generado gastos de despacho atribuibles al pedido, se podrá proceder con la devolución del importe pagado.
Una vez que los alimentos hayan comenzado a prepararse, el pedido no podrá ser cancelado únicamente por cambio de opinión, error del cliente al seleccionar el producto o circunstancias personales ajenas a Encuentro Marino.
Lo anterior no afecta el derecho del consumidor a solicitar una solución cuando exista un incumplimiento atribuible a Encuentro Marino.
8. Cancelación por parte de Encuentro Marino
En situaciones excepcionales, Encuentro Marino podrá verse obligado a cancelar total o parcialmente un pedido debido, entre otros motivos, a:
- Falta inesperada de un ingrediente o producto.
- Imposibilidad material de preparar el pedido.
- Problemas que impidan realizar la entrega.
- Error manifiesto en la disponibilidad del producto.
- Problemas técnicos o de pago que impidan procesar correctamente la operación.
Cuando Encuentro Marino cancele un producto que ya haya sido cobrado y no sea posible ofrecer una alternativa aceptada por el cliente, se realizará el reembolso correspondiente.
Si la cancelación comprende todo el pedido, se procederá con el reembolso total del importe pagado por dicho pedido.
9. Entregas mediante terceros
Encuentro Marino puede utilizar servicios externos de reparto para realizar determinadas entregas, incluyendo plataformas o proveedores como InDrive, Rappi, PedidosYa u otros disponibles.
Cuando el pedido haya sido realizado directamente en www.encuentromarino.com, el cliente podrá comunicarse con Encuentro Marino ante un inconveniente relacionado con su pedido, incluso cuando la entrega haya sido realizada mediante un tercero contratado para efectuar el reparto.
Evaluaremos cada caso para determinar la solución correspondiente.
Cuando una incidencia atribuible a la preparación, despacho o entrega haga necesaria una reposición del producto, el cliente no tendrá que asumir un nuevo costo de envío por dicha reposición.
10. Dirección incorrecta o imposibilidad de entrega atribuible al cliente
El cliente es responsable de proporcionar correctamente la dirección, número telefónico y referencias necesarias para realizar la entrega.
Si el repartidor no puede completar la entrega debido a una dirección incorrecta, ausencia del destinatario, imposibilidad de comunicación o información insuficiente proporcionada por el cliente, Encuentro Marino intentará encontrar una solución razonable dependiendo de las circunstancias.
Cuando sea necesaria una nueva entrega por una causa atribuible al cliente, podrá generarse un nuevo costo de reparto, el cual será informado previamente.
Debido a que se trata de alimentos preparados y perecibles, no podemos garantizar que sea posible conservar o volver a despachar un pedido después de un intento de entrega fallido.
11. Demoras en la entrega
Los tiempos de entrega informados en nuestra tienda son estimados y pueden variar debido a factores como distancia, tráfico, demanda, disponibilidad de repartidores, condiciones climáticas u otras circunstancias operativas.
Una demora razonable no genera automáticamente derecho a un reembolso.
Sin embargo, cuando la entrega no se produzca oportunamente y la demora sea de tal magnitud que el pedido haya dejado de resultar útil para el consumidor, el caso será evaluado para determinar la solución correspondiente de acuerdo con la legislación aplicable.
12. Reembolsos
Cuando corresponda realizar un reembolso, este podrá ser total o parcial, dependiendo del inconveniente presentado.
Cuando sea técnicamente posible, la devolución se realizará utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra.
Encuentro Marino iniciará el procesamiento de un reembolso aprobado dentro de un plazo estimado de 5 días hábiles.
Una vez procesada la devolución, el tiempo necesario para que el dinero aparezca reflejado en la cuenta o tarjeta del cliente puede depender de la entidad financiera, banco, emisor de la tarjeta o proveedor del medio de pago.
Estos tiempos externos no son controlados directamente por Encuentro Marino.
Cuando el pago haya sido efectuado mediante una pasarela como Izipay o Culqi, la devolución se gestionará mediante los mecanismos disponibles en la plataforma de pago correspondiente.
13. Gastos de entrega
Cuando el inconveniente sea atribuible a Encuentro Marino y sea necesario realizar nuevamente el envío de un producto para solucionar el problema, el cliente no tendrá que pagar un nuevo costo de entrega.
Si un pedido completo no llega a ser entregado por una causa atribuible al servicio contratado para ejecutar la venta y corresponde realizar un reembolso total, se evaluará también la devolución del costo de delivery cobrado por dicho pedido.
Cuando el problema afecte únicamente a uno de varios productos correctamente entregados, la solución podrá limitarse al valor del producto afectado, según las circunstancias del caso.
14. Pedidos realizados mediante aplicaciones externas
Esta política regula principalmente las compras efectuadas directamente mediante www.encuentromarino.com.
Cuando una compra haya sido realizada y pagada directamente dentro de una plataforma externa como Rappi, PedidosYa u otra aplicación de delivery, la solicitud deberá gestionarse inicialmente mediante los mecanismos de atención, cancelación y devolución ofrecidos por dicha plataforma, sin perjuicio de los derechos que correspondan al consumidor.
Encuentro Marino colaborará cuando sea necesaria información relacionada con la preparación del pedido.
15. Cómo solicitar una solución o reembolso
Para comunicar una incidencia relacionada con una compra realizada en nuestra página web, el cliente puede escribir a:
Correo electrónico: encuentromarino@gmail.com
Teléfono de contacto: +51 951 509 837
Horario de atención: martes a domingo, de 11:00 a.m. a 6:00 p.m.
Para facilitar la identificación del pedido, recomendamos proporcionar:
- Nombre del cliente.
- Número o referencia del pedido.
- Fecha de compra.
- Descripción del inconveniente.
- Producto afectado.
- Fotografías, cuando sean necesarias y se encuentren disponibles.
No es necesario devolver físicamente alimentos deteriorados o preparados salvo que Encuentro Marino indique expresamente otra medida razonable para evaluar un caso particular.
16. Libro de Reclamaciones
La presentación de una solicitud conforme a esta política no impide al consumidor utilizar nuestro Libro de Reclamaciones.
Encuentro Marino cuenta con un Libro de Reclamaciones disponible mediante su sitio web, conforme a la legislación peruana.
Los reclamos y quejas ingresados mediante el Libro de Reclamaciones serán atendidos dentro del plazo establecido por la normativa vigente.
17. Derechos del consumidor
La presente política no pretende excluir ni limitar los derechos reconocidos por el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.º 29571, ni por otras normas de obligatorio cumplimiento en el Perú.
Cuando exista contradicción entre alguna disposición de esta política y un derecho obligatorio reconocido por la legislación peruana, prevalecerá la legislación aplicable.
18. Datos del comercio
Nombre comercial: Encuentro Marino
Titular: Santisteban Cuellar Brigida
RUC: 10091803033
Dirección: Chachani 120, San Miguel, Lima, Perú
Correo electrónico: encuentromarino@gmail.com
Teléfono: +51 951 509 837
Sitio web: www.encuentromarino.com
Última actualización: 30 de septiembre de 2026.